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患者体验时代已经来临 新的机遇你抓住了吗?
2019-8-7 15:11:21点击: 【字号: 分享到:

对于中国医疗行业来说,患者体验的这个概念还是比较陌生,但是在国外,患者体验的做法早已风行一时。

2006年,美国顶尖医院克利夫兰医学中心就在全美率先成立了“患者体验办公室”,将“患者体验”作为克利夫兰医学中心的首要战略,并于2007年设立了首位CXO(Chiefe Xperience Officer),目的是为了提升医院的患者体验。他们认为,想要成为顶尖的医院,靠的不仅仅是出类拔萃的技术和护理水平,也需要照顾病人就医时的感受,包括就医时对病情的知情和了解,情感和精神基本需求得到满足。

自2009年首次举办一年一度的克利夫兰患者体验峰会(下称“峰会”),至今已连续举办十届,一直致力于在全美乃至全世界倡导患者体验。近年来,克利夫兰患者体验峰会每年都会吸引约40个国家的2000多名与会代表深入探讨有关患者体验的重要问题,峰会在全球的影响力日趋扩大,并推动患者体验这一概念在全球播种、流行。

什么是患者体验呢?

患者体验(patient experience)与患者满意度(patient satisfaction)非常相似,也常常被相互替代使用,但实际上患者体验却包罗万象。简单来说,患者体验就是患者的就医体验。但是,这一句话包涵很多内容,它包括了患者和医院之间互动的各个方面,如从患者到达医院就医前的挂号预约到就医后的随访提醒,从进入停车场到手术室,从医护人员到医院收费员,可以涉及医院的每一个场所,每一个员工,是全方位、综合的互动体验。看得见的和看不见的,都在影响患者感受。

克利夫兰医学中心对“患者体验”有更为清楚详实的诠释:“患者体验”即始终坚持“患者第一”。“患者第一”则包含安全医疗、高价值医疗、高质量医疗和患者满意。“患者体验不是忽略质量一味让患者高兴,而是医疗安全第一,其次是高质量的医疗服务,然后才是患者满意度。”这是国际患者体验协会总裁兼创始人、克利夫兰前任首席体验官James Merlino 博士对患者体验的进一步阐释。

患者体验在中国发展的趋势

2009年Health Leaders的一项包括两百多位医疗界高管的调查发现:几乎所有人都认为这将是未来的一个重点,其中45%的人表示这将是今后五年内他们的首要任务。中国在患者体验方面的关注从近几年开始,未来也将成为中国医院的主要关注点。主要表现在以下几个方面:

第一,我国政府强调医院的公益性,要求改善患者就医体验。

《“健康中国”2030 规划纲要》在关于“提供优质高效的医疗服务”内容中,明确提出要规范诊疗行为,优化诊疗流程,增强患者就医获得感,加强医疗服务人文关怀,构建和谐医患关系。国家《医疗质量管理办法》在医疗质量持续改进方面也要求医疗机构应当制定满意度监测指标并不断完善,定期开展患者和员工满意度监测,努力改善患者就医体验和员工执业感受。《医院评审评价准备指南(2015 年版)》也将“社会评价”作为四个评价维度之一。以患者、员工的感受来衡量医院的管理水平、服务水平和员工凝聚力,让医院真正树立“以患者为中心”的服务价值观。

第二,我国医疗行业开始重视患者体验,将患者体验作为新切入点和评估手段,帮助医院逐步践行“患者至上”的服务理念。

第三,患者体验基因正融入我国医疗机构,成为我国医院管理的新趋势。

上海第一妇婴保健院在2014年成立了“患者委员会”,为医院发展提出创新性的建议并发掘新的发展机会,成为了公立医院创新医疗的推动者。2016年,“张强医生集团”官方微信号发布了一条招募启事,向全社会公开招聘中国首位“患者体验官”,主要工作是检查就医流程,跟踪反馈患者体验,对患者体验进行全程观察并提出改进意见,寻找真正表达患者心声的人。患者体验官的设立是专门为患者服务,成为医院与患者之间的传声筒,从而给患者提供更优质的医疗服务和更舒适的医疗体验。

患者体验已在我国开启了崭新局面,患者体验时代已经来临。患者体验会对医院强化服务观念、提高服务水平产生巨大的推动作用。拥有公立医院和民营医院双重管理经验,前第二军医大学附属长征医院副院长、现瑞慈医疗集团首席医疗官缪晓辉认为,患者体验需要通过第三方的视角来观察并且持续改善,医疗机构应尊重和考虑患者的意见,定期进行患者体验的调查,以问题为导向,满足患者需求,提升服务品质。

患者体验的理念,代表了我国现代医疗服务的一种趋势。医疗机构通过患者体验管理,打造专属的患者体验的医疗品牌,为改善医患关系、提升服务质量提供助力。紧跟趋势,把握时机,国内患者体验的热潮马上到来!